El costumer journey map (CJM) es una infografía en la que podemos ver, en un solo golpe de vista las etapas que un cliente recorre en nuestro negocio desde el inicio hasta la finalización del mismo. En estos hitos que recorre observaremos los puntos de dolor del cliente, intereses, nuestros errores, nuestras posibilidades de mejora y nuestras fortalezas.

Es un ejercicio muy útil que debería desarrollar todo profesional que tenga a su cargo la estrategia de su negocio. La información que provee esta herramienta es vital para establecer las bases de desarrollo de un negocio.

y por tanto, soslayamos la oportunidad de mejorar la satisfacción final del cliente y en consecuencia todas las derivadas de esta satisfacción (recurrencia, fidelización, recomendación).

Conviene advertir que, aunque visualmente se trata de una infografía sencilla, cada pieza de información que contenga deberá ser analizada de forma veraz y contrastada. De lo contrario, tendremos una imagen equivocada de nuestro negocio y por tanto este CJM carecerá de eficacia para acometer las mejoras que lo hagan crecer en un sentido correcto.

Cada CJM es único y depende del negocio concreto sobre el que haga el estudio. Sin embargo, son coincidentes unas FASES GENERALES que concurren en todos los supuestos a partir de las cuales podremos perfilar nuestro mapa:

Como regla general coinciden estos cinco grandes capítulos en el comportamiento de un cliente que siempre inicia una compra o solicita un servicio cuando toma conciencia de que lo desea o lo necesita.

FASE DE CONCIENCIA : El cliente no puede desear algo que no ve o no puede acudir a un despacho que no conoce. Esta fase es la puerta de entrada a tu negocio y cuanto mayor y fácil sea su accesibilidad, mayor será el porcentaje de éxito.

En este caso las acciones de marketing van encaminadas a darse a conocer, es decir, a creación de marca para que todo el mundo nos conozca. Eso no es fácil, más bien, no es barato. Existen innumerables resortes de publicidad dirigidos a este objetivo:

• En el campo offline usamos los canales clásicos: anuncios en televisión, radio, prensa escrita o cartelería.
• En el campo online recurrimos a los mismos recursos pero traducidos al campo digital: DISPLAY (banners en páginas de relevancia), anuncios pagados en RRSS o en Google Adwords.

FASE DE CONSIDERACIÓN : En esta fase el cliente decide, entre todas las ofertas que conoce, qué opción es la que más se ajusta a sus intereses. Para ello usará comparadores y testeará opiniones de otros usuarios.

Es en este punto en el que la irrupción de internet ha sido más decisiva para modificar todo este proceso.

Hoy en día la crítica, puntuación o reseña de los usuarios determinan de forma definitiva nuestra decisión final. Ya no dependemos del criterio de un tercero que azarosamente pueda darnos su parecer.

Es en eta fase cuando acontece el ZMOT o “zero momento of truth” (momento cero de la verdad), que ha cambiado los esquemas clásicos en la teorías de venta.

En esencia, hasta el inicio de la era digital había dos momentos de la verdad, MOMENTO UNO (cuando el comprador decide qué va a  comprar) y MOMENTO DOS (cuando el consumidor comienza a usar lo comprado).

Sin embargo, actualmente el momento cero es tan o más decisivo que los dos citados y se refiere al instante en que buscamos en GOOGLE qué queremos comprar y nos informamos extensamente de sus características, precio y críticas.

FASE DE CONVERSIÓN: Es la fase nuclear entorno a la que giran el resto. El objetivo de tu negocio (compraventa, servicio) se materializa en esta fase y todas las estrategias seguidas se dirigen a conseguir el máximo número de conversiones.

FASE DE RECURRENCIA Fase enfocada a fidelizar al cliente. Está relacionada directamente con la fase posterior de recomendación. Ambas parten de un mismo punto: la satisfacción del cliente.

Sin una buena experiencia de usuario el cliente no será recurrente, es decir, no volverá a comprar/encargar el servicio y mucho menos recomendará el negocio a terceros.

FASE DE RECOMENDACIÓN Fase de “advocacy” en la que el cliente pasa de ser un mero sujeto pasivo a ser actor a favor de nuestra marca. El objetivo final de esta fase es convertir al cliente en fan de nuestro negocio y favorecer que su opinión favorable sea conocida por potenciales clientes.

Aplicar estas líneas generales a nuestro negocio nos servirá de gran ayuda para ubicarlo. Deberemos responder a varias preguntas a la hora de perfilar estas fases:

• ¿Cuáles son los estados por los que pasa un cliente desde que quiere nuestro producto hasta que finaliza la relación con nuestro negocio?
• ¿Cómo nos conocen los clientes? ¿A través de qué canales?
• ¿Qué imagen transmitimos? ¿Conocemos las críticas que tenemos de nuestros clientes?
• ¿Tenemos identificados los “momentos 1 y 2 de la verdad” en nuestro negocio?
• ¿Qué modos de pago tienen nuestros clientes? ¿Les damos facilidades técnicas?
• ¿Qué tipo de interactuación tenemos con los clientes que ya han terminado la relación con nuestro negocio?
• ¿Favorecemos la crítica favorable y el conocimiento de nuestra marca?.

Estamos ante una herramienta muy útil que puede constituir el primer paso de nuestro camino hacia la mejora de nuestro modelo de negocio.